Gestión de la comunicación en los medios sociales

Todo canal online abierto por parte de la marca necesita una gestión eficiente. Al otro lado se encuentra el cliente actual o futuro que requiere una atención personalizada, ágil y que le ayude a dar respuesta a sus preguntas o dudas. También debe demostrar el valor que las Redes Sociales y los blogs corporativos tienen para la marca con su trabajo diario. ¿Se logran los objetivos de marca?¿En qué grado?

Monitorización de la marca

La marca online está viva, se adapta a las circunstancias cambiantes y momentos determinados. El community manager se encarga de analizar qué sentimientos tiene la audiencia hacia ella, en grados positivo, negativo o neutral. Lógicamente, intentará que los comentarios positivos sean más que los negativos y, en caso de que estos sean mayoritarios, gestionarlos de manera adecuada y cambiarlos de sentido.

Escucha activa

Relacionado con lo anterior, el trabajo de monitorización diaria le da muchas pautas al profesional de lo que piensan sus clientes, lo que le permite adelantarse en el futuro a esas necesidades detectadas para que la marca vaya un pasito por delante. Este paso es esencial. Nada se puede escapar. Lo esencial es acortar el tiempo de respuesta desde que la comunicación se produce hasta que se da la respuesta adecuada.

Análisis de la competencia

En Internet, las marcas, como en el mundo offline, tienen mucha competencia. Saber qué están haciendo las marcas que son nuestra competencia directa y sacar ideas de otras para aplicarlas a la propia, son otras de las funciones del profesional que gestiona los medios sociales de una empresa. Además, permite descartar estrategias que están fallando para no aplicarlas en el futuro.

Capacidad de redacción

Buena parte de la comunicación online es escrita, tanto en emails y newsletters, como en contenidos para el blog y las Redes Sociales. Saber escribir, que te entiendan según el lenguaje de la marca, requiere de mucha lectura, búsqueda de información y capacidad de transmitirla de la manera más sencilla posible.

Crear contenido que genere valor

El Community manager no sólo publica regularmente, sino que, debe hacerlo aportando valor al público que va a consumirlo. ¿Qué publicaciones pueden tener más impacto en la audiencia? ¿Por qué? ¿Qué objetivos tienen cada una? ¿Están relacionados con los de la marca?

Crear y mantener una comunidad

Incrementar el engagement de la marca con sus seguidores es fundamental para ganar más visibilidad. La clave es que ellos hagan marca, la recomienden en sus respectivas comunidades y, así, ganar cuota de mercado de manera paulatina.

Generar empatía

Las marcas tienen la barrera del consumidor cuando entran en las Redes Sociales. El profesional debe saber convertir ese rechazo general en sentimiento de confianza hacia la marca que representa. Ir construyendo las bases para fidelizar al público que permitirán crear un clima positivo hacia las acciones que ésta desarrolle en los medios sociales.

Medir las acciones

Periódicamente, hay que reunir los datos en todos los canales sociales para ver, en tendencia, como se comporta la marca y si los esfuerzos están generando resultados en relación a los objetivos marcados de antemano. Si la empresa es grande, será el Social Media Manager quién se encargue de analizar las tendencias; sino, será el propio Community Manager quién se encargue de todo. Un análisis orientado a cumplir los objetivos determinados en el Plan de Marketing Online y Social Media.

Generosidad social

El Community Manager no sólo comunica ‘cosas de marca’, sino que, debe establecer lazos profesionales online con otras marcas con las que se puedan realizar acciones conjuntas en el futuro, dentro del mismo sector profesional. Un ejemplo sería compartiendo el contenido de calidad de terceros.

Más allá del online

Acudir a eventos de marca, tratar con personas y generar empatía personal es parte también del trabajo. Siempre es bueno poner cara a los que están detrás y esos lazos personales que se generan con el tiempo son muy beneficiosos.